Intermediazione d’affari e mediazione dei conflitti: comunque stare in mezzo

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Beatrice Zanolini

Intervista a Beatrice Zanolini

In Italia il termine mediazione evoca soprattutto la mediazione di affari, o intermediazione. Qualcosa di completamente diverso dalla mediazione dei conflitti familiare ai lettori di questo Blog. Nondimeno, seppure in ambiti e con logiche molto differenti, non sono così pochi i punti di contatto.

C’è poi da dire che l’attuale congiuntura economica ha inevitabilmente spinto questi due mondi a confrontarsi sempre più spesso. Si pensi, ad esempio, all’aumento di controversie in tema di locazione immobiliare.

Per queste ragioni abbiamo incontrato Beatrice Zanolini, direttrice di FIMAA Milano, branch milanese della più grande Associazione del settore dell’intermediazione in Italia, per porle qualche domanda.

FIMAA raccoglie agenti d’affari in mediazione, ovvero intermediari che facilitano la conclusione di un affare. I più noti sono quelli immobiliari ma ci sono anche altre categorie. Si tratta di una mediazione completamente diversa eppure esistono alcuni punti di contatto. Ad esempio, in entrambi i casi il mediatore cerca di mettere in contatto i bisogni delle parti. Cosa ne pensa?

Il mediatore, per definizione, deve sempre essere parte terza ed adoperarsi affinché domanda e offerta trovino un punto di incontro, senza che il mediatore possa o debba mai rappresentare gli interessi di una sola delle parti in quanto verrebbe meno, appunto, il suo ruolo di intermediario. Tutte le sezioni degli Agenti d’Affari in Mediazione (immobiliari, merceologici e servizi vari) previste dalla legge 39/89 sono ancora in vigore e rappresentano quelle figure professionali che, in forma di impresa, esercitano il ruolo di intermediari nel settore degli immobili (per la mediazione di immobili e di aziende, attività commerciali ed artigianali, generi di monopolio e pubblici esercizi), delle merci (derrate e materie prime, a Milano in particolare per grano, granaglie, riso, carni, latticini) e dei servizi vari cioè di tutto quanto non compreso nelle due categorie di cui sopra. L’unica vera differenza che distingue i mediatori immobiliari da quelli iscritti nelle altre due sezioni è rappresentata dalla possibilità di iscriversi anche nella sezione dei Mandatari a titolo oneroso, quarta sezione dell’ex ruolo camerale dei mediatori ex lege 39/89. La sezione dei mandatari, infatti, comporta la rappresentanza di parte quindi l’incarico unilaterale per curare gli interessi del solo Mandante, ma si riferisce esclusivamente al settore immobiliare. Pertanto un agente immobiliare iscritto anche in questa sezione può agire sia come mediatore, quindi super partes, sia come mandatario, a volte addirittura con mandato di rappresentanza e potere di firma. Ovviamente in questo specifico caso non è possibile richiedere alcuna provvigione per mediazione perché il pagamento del compenso è previsto solo da parte del mandante. La più recente riforma che ha riguardato la professione, intervenuta nel 2018 a seguito di una normativa europea, ha modificato le incompatibilità per i mediatori sottolineando, in modo ancora più marcato di prima, come sia incompatibile qualsiasi tipo di attività che faccia insorgere un conflitto di interessi per il mediatore, proprio per preservare al massimo la sua terzietà a tutela delle parti.

Nella formazione dei mediatori civili e commerciali si cerca di dare molto spazio alle soft skills: comunicazione, negoziazione, capacità di gestire le emozioni. Accade così anche per la mediazione d’affari?

L’attuale percorso formativo obbligatorio per legge per conseguire l’abilitazione ad esercitare l’attività mediatoria come agente d’affari in mediazione è ancora legato alla vecchia legge 39/89 ed il programma d’esame non comprende materie differenti da quelle a suo tempo indicate, peraltro in modo molto generico, dalla norma: area deontologica professionale, area tecnica, area giuridica e area fiscale. La professione ed il mercato in genere, però, sono radicalmente cambiati, soprattutto nell’ultimo decennio. Il cambiamento è sempre più accelerato anche per via del progresso della digitalizzazione e delle tecnologie che cambiano il modo di lavorare dei professionisti e l’approccio dei clienti. La pandemia, poi, ha provocato un radicale cambiamento nella relazione con il cliente e nella gestione del prodotto. C’è poi da considerare che il mercato oggi è decisamente passato dal prodotto al cliente. La centralità del cliente, quindi, richiede tecniche e strumenti adeguati, professionalità e formazione idonei a dare le risposte più puntuali e pertinenti. Comunicazione e negoziazione devono oggi andare oltre alle più tradizionali “tecniche di vendita” fino ad ora proposte. Bisogna possedere capacità relazionali più ampie, spaziare nella sfera della psicologia e delle neuroscienze, per esempio, permettendo così di affrontare e gestire al meglio le sempre più frequenti situazioni difficili. La parte emozionale è centralissima nella scelta di una casa, in questa era di pandemia e di incertezza, poi, lo è ancora di più. E gestire le emozioni deve essere una delle prime capacità di chi deve mediare e saper essere soggetto terzo.

Nella mediazione di affari può capitare di trovarsi in situazioni conflittuali con i propri clienti. Che cosa si può fare per prevenire le controversie? E quali sono problemi più frequenti e come vengono affrontati?

Quando si tratta di gestire un passo importante come l’acquisto di una casa si ha a che fare con una scelta di vita, con i risparmi di una famiglia, con un investimento sul futuro. Non da meno se si tratta un affare commerciale per chi deve avviare una attività e investire su lavoro proprio e di altri. I conflitti che possono sorgere in una trattativa immobiliare sono molteplici e spesso anche indipendenti dalla volontà e della professionalità del mediatore. Purtroppo spesso la causa delle controversie è, in parte, anche imputabile a soggetti poco professionali che, anche se non in malafede, provocano danni e traumi importanti alle parti coinvolte. Supponiamo di trovarci in una situazione nella quale il mediatore ha svolto il proprio dovere correttamente ma, per motivi vari, l’affare non va in porto e le parti arrivano ad un livello di contenzioso che magari implica anche il risarcimento di danni importanti (cosa non inusuale dal momento che gli investimenti immobiliari sono comunque sempre economicamente significativi). In questo caso il primo dovere del mediatore è quello di cercare di condurre le parti ad avviare una conciliazione, lui per primo deve mediare tra le parti provando ad evitare che si arrivi a situazioni di grave rottura che potrebbero anche provocare la perdita di denaro, oltre a bloccare l’affare e impedire di vendere quell’immobile ancora chissà per quanto tempo. O impedire a chi ha sborsato somme anche importanti di riavere indietro i propri soldi nel breve per poter avviare altre trattative altrove. I casi più frequenti di contestazione riguardano incomprensioni o utilizzo di contratti poco chiari, compilazione approssimativa di clausole, mancata esibizione di tutti i documenti necessari per formulare una proposta che può diventare un preliminare vincolante a tutti gli effetti, mancata verifica della veridicità delle dichiarazioni del venditore, parziali o addirittura non corrette informazioni al promissario acquirente. In questo senso possono essere di grande aiuto le linee guida per la redazione e per la compilazione dei contratti immobiliari di mediazione (incarichi e proposte nella compravendita e nella locazione), redatte dalla nostra CCIAA in accordo con le principali associazioni di categoria dei mediatori e approvate dalle associazioni dei consumatori, in vigore già dal gennaio 2017.

La particolare congiuntura economica sta creando notevoli difficoltà al mercato e questo talvolta genera conflitti. Sappiamo che, sul fronte immobiliare, l’emergenza COVID ha coinvolto da un lato la locazione commerciale, dall’altro i contratti di affitto a studenti universitari. In entrambi i casi questo crea problemi sia ai conduttori che ai locatari. Che cosa si può fare per contenere questo genere di controversie?
In era di COVID la conflittualità è aumentata per via delle numerose disdette pervenute rispetto a contratti di locazione sottoscritti da soggetti come studenti o lavoratori che non sono più rientrati a Milano, per esempio, o si sono ritrovati nell’impossibilità di proseguire nel rapporto contrattuale. O a seguito di necessità di cessione di preliminari già sottoscritti da parte di proponenti che, nel mentre, hanno perso il lavoro o hanno visto comunque ridursi in modo drastico le proprie risorse economiche e non hanno più potuto, così, far fronte agli impegni presi. Le casistiche di criticità da COVID sono molte, ma anche solo riferendoci alla cessione dei preliminari o alla rinegoziazione o risoluzione dei contratti di locazione, gli agenti immobiliari che hanno saputo mettere in campo attività di mediazione e di negoziazione adeguate hanno potuto risolvere al meglio molte situazioni. Molti contratti di locazione non sono stati risolti ma sono stati rinegoziati, con soddisfazione di ambo i contraenti, per esempio. Naturalmente sarebbe molto importante che gli agenti immobiliari avessero una preparazione più specifica nella negoziazione di queste criticità e nella mediazione delle situazioni difficili. Per questo mi auguro che si possano attuare piani formativi per la categoria condivisi con la Camera Arbitrale della nostra CCIAA. In ogni caso, sarebbe già molto importante che gli agenti immobiliari veicolassero lo strumento della mediazione civile come soluzione, consentendo alle parti di affrontare tutto in tempi più rapidi ed a costi contenuti: limitare il numero delle controversie dovrebbe essere un obiettivo sempre ben chiaro agli agenti immobiliari in quanto sono mediatori per eccellenza.

Guardando al futuro, l’uso di internet ha certamente cambiato l’approccio al modo di lavorare di tutti noi e il 2020 ha in qualche modo sancito il passaggio all’online su molti fronti: dalla scuola al lavoro al tempo libero. Per la categoria degli agenti d’affari in mediazione la tecnologia sarà un’opportunità di crescita per il domani?
La tecnologia è certamente fondamentale nello svolgimento dell’attività degli agenti immobiliari, l’evoluzione verso la digitalizzazione era già in atto da anni e la pandemia ha accelerato tutto, rendendo necessaria, per esempio, la dematerializzazione degli appuntamenti (e cioè obbligando gli operatori ad avvalersi della realizzazione di virtual tour e di servizi fotografici più dettagliati, ad utilizzare procedure di digitalizzazione di tutti i documenti, ad effettuare gli appuntamenti online, ecc.). Spesso si confonde l’uso della tecnologia con la disintermediazione. In un’era in cui tutti tendono alla disintermediazione – spesso a danno del consumatore sebbene il messaggio che si vuole far passare sia il contrario – bisogna invece puntare a valorizzare proprio la mediazione, mettendo in campo professionalità più specifiche, investendo ancor più di prima in formazione, utilizzando strumenti all’avanguardia per ottimizzare costi e tempi, ponendo sempre al centro la relazione umana, fondamentale per l’accompagnamento alla conclusione di un affare che comporta sempre investimenti importanti e soprattutto scelte di vita che condizionano il futuro di chi le fa.

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