di Alessandra Minissale, Postdoctoral Researcher, Uppsala University and IGSG-CNR Bologna
Quando si parla di emozioni nella mediazione, si pensa quasi inevitabilmente alle emozioni delle parti: rabbia, frustrazione, paura, sfiducia, desiderio di essere ascoltati o riconosciuti.
Ma che cosa accade dall’altra parte del tavolo? Che cosa prova il mediatore? E che cosa fa delle proprie emozioni mentre conduce una mediazione?
Il mediatore può sentirsi frustrato di fronte a una posizione che appare irragionevole? Può dubitare della sincerità di una parte? Può sperare che un certo intervento produca una svolta? Può provare maggiore empatia nei confronti di uno dei partecipanti? E, soprattutto, che cosa fa di queste emozioni mentre conduce la mediazione?
Sono alcune delle domande al centro del mio progetto di ricerca Justice Outside the Court: An Ethnography of Emotions in Commercial Mediation, finanziato dallo Swedish Research Council e condotto presso il Dipartimento di Sociologia dell’Università di Uppsala, il Centre for Socio-Legal Studies dell’Universitá di Oxford e l’IGSG-CNR di Bologna.
Il progetto, che Camera Arbitrale di Milano ha convintamente supportato consentendomi di assistere ad alcuni incontri di mediazione, propone uno studio comparato sul ruolo delle emozioni nella mediazione commerciale in Italia e in Inghilterra, attraverso l’osservazione diretta di mediazioni e interviste con mediatori professionisti.
La mediazione commerciale è davvero un luogo senza emozioni?
Nel mondo commerciale permane l’idea che le decisioni siano, o dovrebbero essere, prevalentemente razionali: interessi economici, valutazioni dei rischi, costi del contenzioso, offerte e controfferte.
Osservare ciò che accade concretamente nelle mediazioni restituisce però un’immagine molto più complessa.
Anche dietro conflitti apparentemente economici possono esserci rapporti deteriorati, aspettative tradite, questioni di fiducia, riconoscimento e status. E le emozioni non riguardano soltanto le parti. Anche il mediatore partecipa con le proprie reazioni emotive, che possono diventare parte del modo in cui interpreta ciò che sta accadendo e decide come intervenire.
Questo non significa mettere in discussione la sua imparzialità. Al contrario, significa interrogarsi su un aspetto della professionalità del mediatore che rimane spesso poco visibile: il lavoro necessario per riconoscere, interpretare e gestire le proprie emozioni mentre si gestiscono quelle degli altri.
Uno sguardo dentro la pratica della mediazione
È proprio a questa dimensione che ho dedicato il mio recente articolo Managing feelings, making deals: The emotion work of Italian commercial mediators, pubblicato sulla Oñati Socio-Legal Series.
L’articolo si basa sulla parte italiana della ricerca e analizza il lavoro emotivo dei mediatori: non soltanto il modo in cui intervengono sulle emozioni delle parti, ma anche come fanno i conti con ciò che essi stessi sentono durante la mediazione.
Dalle osservazioni emergono diversi aspetti di questo lavoro, dalle intuizioni e dai dubbi che accompagnano la lettura della situazione alla gestione dell’identità professionale, dell’imparzialità e dell’empatia.
Senza ripercorre qui tutti i passaggi della ricerca — il cui testo integrale è liberamente consultabile e accessibile tramite il link in calce — provo invece a dare conto in sintesi delle conclusioni a cui lo studio è arrivato. Sono conclusioni che non esauriscono l’analisi, ma individuano alcune dimensioni del lavoro emotivo che mi paiono rilevanti tanto sul piano teorico quanto su quello della pratica professionale.
Intuizioni e timori: come il mediatore decide la mossa successiva
Dalle osservazioni e dalle interviste emerge che le decisioni dei mediatori su come far avanzare il processo sono guidate soprattutto da due emozioni: le intuizioni viscerali e una forma sottile di timore.
Le intuizioni funzionano come segnali su ciò che conta davvero per le parti: orientano l’attenzione del mediatore verso bisogni impliciti, mai dichiarati apertamente, oppure verso la dimensione morale del conflitto, quella che non compare negli atti ma pesa sul tavolo.
Il timore, invece, interviene su un altro piano: è una specie di allarme anticipato, un segnale di rischio. Più che un’emozione vera e propria, è un indizio su che cosa potrebbe accadere se il mediatore agisse in un certo modo. È questo timore a decidere se e come dare seguito all’intuizione: se mostrare o tenere nascosta la propria valutazione giuridica, se richiamare o meno un avvocato che sta ostacolando il dialogo.
Tra questi due poli i mediatori si muovono in modo riflessivo: a volte si fidano dell’intuizione, a volte la mettono in discussione. È una pratica che avevo ritrovato anche nei giudici e nei pubblici ministeri italiani in una ricerca precedente, il che suggerisce che il modo di trattare le intuizioni sia una competenza emotiva condivisa e professionalizzata, trasversale a diverse professioni giuridiche.
L’imparzialità come lavoro quotidiano
Qui si arriva a un punto che mi sembra centrale: l’imparzialità e la neutralità non sono uno stato di partenza, ma qualcosa che viene prodotto continuamente attraverso il lavoro sulle emozioni.
I mediatori sospendono il proprio giudizio giuridico e, con esso, l’identità di avvocato che molti di loro hanno nella vita professionale quotidiana. Oppure, al contrario, usano quell’identità come una risorsa per orientare l’interazione e farsi riconoscere autorevoli. In entrambi i casi, si tratta di una scelta gestita emotivamente.
Per apparire — ed essere — imparziali, i mediatori devono anche gestire eventuali antipatie e stabilire confini emotivi con le parti e con i loro legali. Il fatto che siano spesso avvocati a loro volta rende il compito più delicato: entrano in gioco rapporti di colleganza, identità professionali sovrapposte, questioni di status condiviso.
L’imparzialità, insomma, assomiglia a una performance professionale fondata sulla consapevolezza situazionale: esiste un copione condiviso — emotività controllata, pragmatismo, rispetto collegiale — che però viene continuamente adattato al contesto concreto dell’incontro.
Sessione congiunta o sessione separata? Una scelta anche emotiva
Un secondo risultato riguarda la gestione dell’intensità emotiva delle parti attraverso l’organizzazione stessa dell’incontro, in particolare l’uso delle sessioni separate.
Qui la formazione ricevuta fa la differenza. I mediatori formati in un certo organismo tendevano a privilegiare le sessioni congiunte, considerando l’espressione emotiva intensa una risorsa: un’occasione di riconoscimento reciproco e di sintonizzazione tra le parti. Altri preferivano separare le parti fin da subito, per contenere l’emozione prima che diventasse ingestibile.
La sessione separata, dunque, non è solo uno strumento procedurale: è una strategia di gestione delle emozioni, radicata nella cultura organizzativa di appartenenza e in idee implicite sul ruolo che le emozioni dovrebbero avere nel conflitto.
Speranza e dubbio: due emozioni complementari
Il lavoro sulle emozioni delle parti ruota poi attorno a tre elementi: speranza, dubbio ed empatia.
I mediatori coltivano la speranza mettendo in evidenza i progressi compiuti e i punti di comprensione comune, per mantenere vivo l’impegno delle parti nonostante la paura, la rabbia o la sfiducia. Non si tratta di ottimismo di facciata: quando le parti provano emozioni ostili verso la controparte, hanno bisogno di sperare in un esito positivo per restare al tavolo. La speranza funziona come contrappeso.
Accanto alla speranza, però, i mediatori instillano strategicamente il dubbio, per incrinare le certezze e sciogliere le posizioni irrigidite, invitando ciascuno a rivedere la propria valutazione e a considerare scenari alternativi.
Le due emozioni lavorano insieme: la speranza tiene le parti dentro il processo, il dubbio le rende capaci di cambiare posizione. Insieme formano la dinamica emotiva che mantiene viva la mediazione.
L’empatia, ma calibrata
L’empatia richiede a sua volta una calibrazione: il mediatore deve riconoscere la sofferenza, la frustrazione o il senso di torto subito, senza allinearsi completamente a una parte, per non compromettere la propria imparzialità.
C’è poi un passaggio ulteriore: dall’empatia del mediatore verso le parti a quella tra le parti, che il mediatore sollecita facendo emergere e valorizzando i momenti di comprensione reciproca. Questa seconda funzione si avvicina molto al lavoro sul dubbio: mettersi nei panni dell’altro e dubitare della propria posizione iniziale sono, in fondo, due modi di seminare la stessa incertezza produttiva.
Perché tutto questo conta
Guardare al lavoro emotivo del mediatore — sia nelle sue decisioni, sia nella gestione delle emozioni altrui — significa rendere visibile una parte della professionalità che di solito resta implicita. Restano molte domande aperte: come cambiano queste dinamiche tra contesti nazionali, modelli di mediazione e assetti organizzativi diversi, e in che modo le tecnologie digitali stanno ridefinendo lo spazio disponibile per il lavoro emotivo.
Forse, quando parliamo delle competenze emotive necessarie alla mediazione, dovremmo spostare almeno per un momento lo sguardo dalle parti al mediatore stesso. Accanto alla domanda “come gestisco le emozioni delle parti?”, potremmo allora aggiungerne un’altra: “Che cosa sto provando io, come mediatore, e che ruolo ha ciò che sento nel modo in cui sto conducendo questa mediazione?”
Per chi volesse approfondire, l’articolo completo è disponibile open access:
