Il 2020, che resterà indelebilmente impresso nella nostra memoria, ha lasciato al mondo della mediazione un’eredità significativa. Dal mese di Marzo, infatti, le mediazioni si sono svolte per lo più in ambiente online, rivoluzionando il modo con cui parti, avvocati e mediatori erano abituati ad interagire.
Blogmediazione ha deciso di organizzare un confronto (virtuale) su questo argomento, formulando le stesse domande a tre esperti del settore: Roberta Regazzoni, responsabile di Risolvionline.com, la prima esperienza di mediazione online in Italia; Carlo Mosca, mediatore e avvocato, uno dei pionieri della mediazione italiana e Mario Dotti, mediatore milanese tra i primi a dedicarsi alla mediazione a distanza.
Al di là delle previsioni normative e dell’emergenza dettata dalla pandemia, cosa pensate del fatto che la mediazione possa svolgersi online?
REGAZZONI: Mi occupo da 20 anni di uno dei primissimi servizi italiani di mediazione online. Credo che la mediazione possa efficacemente svolgersi online. Non ogni soggetto o tipo di problematica sono adatti all’approccio online – così come non tutti i soggetti e le
problematiche sono efficacemente gestiti in mediazione. È perciò necessario fare precedere l’inizio della procedura da una serie di considerazioni: occorre tener conto delle “abilità” dei partecipanti riguardanti l’utilizzo degli strumenti e la stabilità della connessione internet, oltre, naturalmente al rapporto esistente tra le parti. In generale può essere utile un approccio “blended”, prevedere cioè delle sessioni in presenza e delle sessioni da remoto (plenarie o riservate). Il mix può diventare un ottimo strumento per il mediatore e alla fine anche per i partecipanti.
Farei poi qui una considerazione sull’offerta della “mediazione online”. Riscontro, infatti, un problema di “labelling”, di etichetta. Se promuovi la mediazione online raccogli scetticismo e sospetto, se promuovi un modo di risolvere le controversie sostenibile (e senza alcun riferimento alla modalità) i professionisti e le persone ti seguono senza problemi anche quando proponi l’incontro online.
MOSCA: Penso in sostanza che sia meglio di niente, ma che comunque presenti notevoli svantaggi rispetto agli incontri fisici, un po’ come il resto delle altre occasioni d’incontro sociale, del resto.
I pro li vedo soprattutto in termini logistici: il fatto che qualcuno o tutti siano collegati a distanza permette di evitare dislocamenti a volte oggettivamente pesanti (parti in altri continenti, ma anche solo in un’altra parte d’Italia…), a volte solo fastidiosi (come recarsi in centro e trovare parcheggio nei pressi del centro di mediazione).
Per il resto gli svantaggi maggiori che sperimento sono (a) relativi alla tecnologia insufficiente (banda inadeguata, operatori inesperti, uso di attrezzi obsoleti, …) e soprattutto (b) il taglio drastico ai canali comunicativi (bidimensionalità, mancato senso dell’ambiente e delle distanze e così via).
Insomma, ci si adatta ma non è certo l’optimum. Per pensare di eguagliare i livelli di un incontro in presenza, la tecnologia dovrebbe arrivare a forme che oggi non abbiamo se non nei film di fantascienza.
DOTTI: Penso che sia qualcosa di inevitabile.
L’uso di strumenti di videocomunicazione, poco diffuso fino a due mesi fa, oggi è
entrato nella quotidianità di ogni italiano. Se fino a ieri si telefonava, oggi è normale video telefonarsi.
La pandemia ha obbligato cittadini, studenti, lavoratori, professionisti a incontrarsi senza spostarsi dal proprio domicilio, dimostrando quanto la videocomunicazione sia una risorsa importante per comunicare a grandi distanze, in modo economico e istantaneo.
La rivoluzione della comunicazione digitale che stiamo oggi vivendo può essere una grande opportunità per la mediazione: può infatti essere l’occasione per portare la mediazione nel quotidiano della gente e renderla facilmente accessibile attraverso quelle piattaforme di comunicazione che oggi rivestono un ruolo cruciale nella tenuta delle relazioni personali e sociali.
Come si può creare un rapporto con le parti, quando si è online e quindi fisicamente a distanza? Quali gli ostacoli e le opportunità?
REGAZZONI: A mio avviso le modalità sono le stesse: l’empatia passa anche attraverso uno schermo, emerge anche solo da uno scritto (penso alle lettere che gli esseri umani si sono scambiate per secoli). Gli indizi reperibili dal linguaggio del corpo possono essere recuperati dalle espressioni facciali man mano che si acquista esperienza. Si può affinare la parola, lo sguardo, l’ascolto – per cogliere sfumature ulteriori nel tono di chi sta parlando. Alcuni aspetti possono essere potenziati quando vengono meno altri più comunemente usati nelle riunioni in presenza.
L’assistenza (la collaborazione) nella risoluzione dei piccoli problemi tecnici a cui si va incontro durante una sessione da remoto può anzi diventare l’occasione per creare una “connessione” di energia, di empatia tra le persone oltre che di stimolo alla collaborazione.
MOSCA: Fermo quanto sopra, la notizia buona è che tutti i partecipanti sono nella stessa situazione e quindi ho notato che si sviluppa spontanea (salve eccezioni) una sorta di collaborazione a comunicare nel modo migliore possibile alla luce degli ostacoli che tutti sperimentano (ci si fa vedere se altri lo chiedono, ci si sposta verso il microfono se altri dicono di non sentire, …).
DOTTI: Premetto che a mio giudizio la mediazione esprime tutto il suo potenziale con la presenza fisica dei suoi protagonisti, nel contesto protetto di una stanza di mediazione. La mediazione in presenza fisica è per me in genere da preferire, perché solo in presenza si crea quella connessione umana e quel rapporto di collaborazione su cui la mediazione (così come la negoziazione e qualsiasi altra forma di dialogo, confronto e interazione) trova il suo ideale fondamento.
Penso anche, però, che gli incontri in presenza come li stiamo facendo in questo periodo di pandemia soffrono notevolmente per i compromessi imposti dalle restrizioni sanitarie: non è semplice creare la giusta connessione con parti e avvocati coi volti quasi completamenti coperti dalla mascherina, seduti a metri di distanza dal mediatore.
Venendo agli ostacoli, ne posso far presente alcuni:
– l’impossibilità di guardarsi negli occhi: il processo comunicativo perde una componente non verbale, il contatto visivo diretto, cruciale nella costruzione di rapporti con le persone;
– flusso di dialogo meno naturale: quando si comunica tramite piattaforme online è facilissimo che si verifichino sovrapposizioni di voci (anche solo per via della latenza della trasmissione) che impediscono la comprensione, per questo il flusso di comunicazione finisce per essere un po’ più rigido che nella comunicazione in presenza;
– il digital divide: le persone, avvocati inclusi, che hanno poca dimestichezza con la tecnologia possono trovarsi in difficoltà nell’uso delle piattaforme di videocomunicazione, difficoltà che il più delle volte non viene esternata e che può portare nel processo un disagio latente;
– problemi di connessione e di setting: l’immagine che si “congela”, l’audio che va e viene o che rimbomba, la connessione che si interrompe, volti poco visibili perché male illuminati, fenomeni tutti assai frequenti, che rendono stressante comunicare e faticoso comprendere;
– mancanza di privacy: spesso le parti si connettono dalla propria abitazione o da altri luoghi nei quali potrebbero esser ascoltate da altre persone, e per questo non potersi esprimere con la stessa libertà e riservatezza che avrebbero nella stanza di un organismo di mediazione;
– c.d. zoom fatigue: è ormai assodato che la comunicazione attraverso il video è stressante e genera stanchezza, di cui spesso si è inconsapevoli;
– la distanza fisica e il senso di protezione dato dall’essere ciascuno nel proprio “territorio” possono favorire anche una distanza psicologica tra le persone, un maggior arroccamento sulle proprie posizioni e convinzioni, una maggiore difficoltà a mettersi in discussione e a vedere le cose nella prospettiva dell’altro.
Gli ostacoli che ho menzionato possono creare ansia e disagio alle parti, agli avvocati e anche al mediatore. Il mio consiglio è di mettere sul tavolo queste difficoltà, normalizzandole e dedicando del tempo a strutturare un processo che le prenda in considerazione.
Ci sono però alcune opportunità offerte dalla mediazione online (a parte gli ovvi vantaggi di risparmio di costi e tempi di spostamento) che è giusto evidenziare.
Ad esempio il potersi collegare ognuno stando nel proprio “territorio” fa sentire più protetti. La gestione del turno di parola è più ordinata, a beneficio di una maggior comprensione. Si consideri inoltre che la distanza fisica (e il senso di protezione di cui sopra) può disinnescare il timore e l’ansia del confronto in presenza e aiuta a ridurre la conflittualità nella conversazione. Inoltre, essendo più semplice da organizzare ed evitando spostamenti, la mediazione a distanza permette di tenere incontri più brevi, più frequenti, più adattabili alle esigenze del tavolo.
Da ultimo, la possibilità di vedersi da vicino e senza mascherina talvolta rende la comunicazione online più efficace di quella in presenza, mascherati e distanziati.
Nel nostro rapporto con la tecnologia siamo di fronte ad una parentesi oppure abbiamo imboccato una strada nuova, da cui non si torna indietro? E quale effetto avrà sulla mediazione?
REGAZZONI Rinuncio a comprendere e prevedere i trend futuri.
Non so se post Covid ne avremo tutti fino alle orecchie della comunicazione a distanza o se invece l’avremo integrata senza colpo ferire nella nostra routine professionale e personale. Forse esisteranno entrambe le reazioni e prima o poi tenderanno a bilanciarsi in virtù di una innegabile comodità ed efficienza (che portano però a lavorare di più ed impegnarsi più a lungo). Da un certo punto di vista penso che molti mediatori siano in grado di gestire brillantemente una mediazione online (a prescindere dal fatto che ne traggano personale soddisfazione), mentre affinché si crei un bacino di utilizzatori consapevoli e esperti ci vorrà un po’ più di tempo. L’Italia è ancora in gran parte refrattaria alla tecnologia, anche quella basica. Risulta che oggi, in particolare moltissime piccole imprese, non presidiano quotidianamente la propria posta elettronica.
Vero è che CAM è molto presente e accorda agli utilizzatori che ne facciano richiesta un momento di training prima del collegamento. Se questo è un approccio diffuso anche presso gli altri provider penso che i tempi saranno anche inferiori rispetto al previsto.
Per quel che riguarda l’effetto sulla mediazione, penso che la modalità mista dell’incontro in presenza o da remoto offra i vantaggi di entrambe le “scuole” e che sia parti che mediatori non tarderanno a scoprirlo e implementarlo nelle loro attività. Credo sia poi nella natura delle cose che nel tempo emergano mediatori particolarmente versati nella gestione da remoto (ed è in parte già così, perché per età e/o caratteristiche personali esistono dei mediatori molto bravi nella mediazione online).
MOSCA: Abbiamo certamente imboccato una strada nuova ma non tanto perché quella online diventerà la forma dominante (credo anzi che appena si potrà, si faranno di nuovo incontri in presenza come prima, laddove possibile), ma perché (a) la gente è stata costretta comunque ad acquisire maggior dimestichezza e avrà minor diffidenza laddove sia necessario usare forme di collegamento a distanza e (b) ci si è probabilmente resi conto – a livello regolatorio, intendo – che il collegamento online non è quel meccanismo diabolico che si pensava, e quindi in qualche modo l’esperienza fatta in questo periodo forse renderà eccessive certe precauzioni attualmente considerate imprescindibili (condizionale d’obbligo).
DOTTI: Il contesto nel quale stiamo vivendo ci mostra come la comunicazione a distanza sta di fatto ridefinendo la modalità di interazione tra persone, sociale e professionale, e lo sta facendo in maniera strutturale.
La pandemia è stata un’occasione temporanea per una trasformazione definitiva, sul piano tecnologico ma anche sociale.
E così pure sta rivoluzionando gli schemi relazionali nel mondo del lavoro. Il lavoro da remoto, ieri parzialmente utilizzato e oggi una necessità, domani farà stabilmente parte di un nuovo modo di lavorare, nel quale la comunicazione a distanza affiancherà il lavoro in presenza in maniera più marcata di ieri.
La mediazione, così come tutte le altre forme di dialogo e interazione, non sarà indenne da questa trasformazione.
La questione, quindi, non è se la mediazione si possa o si debba fare attraverso strumenti di comunicazione a distanza, ma è come dovremo adattare il processo e le tecniche di mediazione a questa nuova realtà.
