L’esperienza di RisolviOnline: la mediazione a distanza prima della pandemia

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Photo by Maya Maceka on Unsplash

di Roberta Regazzoni

Vent’anni dopo

Nell’ormai lontano dicembre del 2001 la Camera Arbitrale di Milano mise in linea RisolviOnline, il servizio di risoluzione online delle controversie commerciali. Si trattava di un prodotto del CED (Centro Elaborazione Dati) della Camera di Commercio di Milano, all’avanguardia per l’epoca.
RisolviOnline prese l’avvio da una riflessione interna, circa le infinite possibilità e la sostanziale extraterritorialità del commercio elettronico, una modalità rivoluzionaria che si stava affacciando prepotentemente – e anche un po’ piratescamente – sulla scena del commercio italiano ed internazionale.

Ritorno al futuro

La sfida era quella di fornire agli operatori del nuovo mercato uno strumento agile e completamente autonomo rispetto ai tribunali e alle giurisdizioni nazionali per risolvere velocemente (in un “click” come recitava lo slogan promozionale) le eventuali controversie tra operatori e tra operatori e consumatori.
Nel resto del mondo ed in particolare negli Stati Uniti e in Canada questa riflessione aveva già da tempo fornito risposte pratiche. Ricordiamo qui velocemente Vmag (Virtual Magistrate), Smart Settle, Cybersettle, Squaretrade, etc., schemi per la risoluzione online di controversie commerciali, alcuni nati e morti nell’arco di pochi anni, altri che si sono evoluti o specializzati fino a da arrivare, ancora operativi, ai nostri giorni.
Nel 2002 l’ONU diede vita al primo ODR forum a Ginevra, replicato per qualche anno e poi seguito da incontri periodici (ODR workshop) cresciuti nel numero dei partecipanti e nelle giornate di studio.

Qui gli operatori di settore (accademici, pratici, centri di conflict management, studenti) si davano- e tuttora si danno – appuntamento per condividere le esperienze e le conoscenze.

Fu vera gloria?

L’Online Dispute Resolution è stato declinato in tutti gli schemi tradizionali delle alternative dispute resolution ma ha prodotto anche novità (AI – predictive justice).
Ha funzionato?
RisolviOnline ha operato per 9 anni in assenza di “concorrenza” della mediazione così come normata dal decreto legislativo 28/2010 e successive modifiche. Inoltre, in quanto progetto pilota, è stato offerto gratuitamente. Le imprese, in particolare quelle del settore e-commerce, non hanno usufruito di queste condizioni di favore. Non hanno proposto la mediazione online (ma neppure quella tradizionale fino a quando non è stato introdotto un obbligo di legge) per risolvere le controversie con altre imprese e i fornitori ed hanno ignorato gli inviti in mediazione da parte dei loro clienti finali (i consumatori).
Abbiamo visto come, per superare questa ignoranza oppure scetticismo diffusi, c’è voluta una legge che imponesse il ricorso alla mediazione in determinati casi e che il promotore della mediazione fosse l’avvocato.

L’esperienza oltreoceano

L’online dispute resolution ha prodotto risultati quando è stato introdotto per le controversie tra i partecipanti a una community. Qui se non rispetti le regole vieni espulso o quanto meno non ti viene data la possibilità di continuare ad operare. La reputazione dell’operatore è fondamentale. Un esempio interessante è il sistema di dispute resolution adottato da eBay nei primi anni di attività: SquareTrade. Qui la mediazione da remoto, per lo più via email o telefono, è stata testata ad ampio raggio per la prima volta, tra utenti della community globale della nota piattaforma di compravendita. E ha dato risultati ottimi. Con l’andare del tempo e l’ingrandirsi del mercato di riferimento il problema ha riguardato la sostenibilità della mediazione, considerati il numero delle transazioni e quindi il numero delle controversie.
Il ricorso a RisolviOnline da parte di clienti insoddisfatti è sempre stato alto fino al momento in cui Camera Arbitrale ha introdotto il pagamento del servizio, un pagamento simbolico, si intende. A quel punto anche le richieste nei confronti di imprese e siti di e-commerce si sono visibilmente assottigliate.

Gli utilizzatori erano per lo più inconsapevoli di che cosa fosse la mediazione e come funzionasse poiché pochissime sono state le procedure vere e proprie a favore di negoziati diretti tra le parti o tramite il funzionario. Nonostante procedura e finalità fossero ampiamente spiegati sul sito internet da cui occorreva avviare il procedimento, molti consumatori hanno contattato RisolviOnline inquadrandolo come servizio per la tutela del consumatore.

Il contesto normativo

In Italia esistono due normative, quella del decreto 28/2010 e quella più specificamente rivolta ai consumatori derivante dalla direttiva (11/2013) e dal regolamento Europeo (524/2013) che non sono mai state oggetto di coordinamento.

In un caso si prevedono materie oggetto di mediazione cosiddetta obbligatoria e nell’altro è sempre puramente volontaria.

In alcuni casi (contratti bancari, assicurativi, finanziari, affitti) le due normative si sovrappongono e il consumatore italiano si interroga su quale attivare, a quale provider fare riferimento.
Due sono gli elementi che emergono e non hanno a che fare con la modalità con cui si svolge la mediazione.

L’impresa non utilizza la mediazione se non obbligata da un atto normativo – non sa di che cosa si tratta? Si affida all’avvocato? Non ha una policy per la risoluzione delle controversie – che pure sono parte in ogni rapporto commerciale?
Il consumatore propone la mediazione perché non ha una tutela forte e immediata nell’ordinamento. Il processo davanti al giudice è lungo e dispendioso. L’azienda, che lo sa, non riconosce spontaneamente nulla. Allora il consumatore si rivolge a uno strumento, per lo più sconosciuto e che tale rimane: la mediazione. Purché sia gratuito.
Le resistenze degli utilizzatori riscontrate in 20 anni di attività non si riferiscono alla tecnologia ma alla mediazione quale sistema di risoluzione delle controversie.

Quale impiego per la mediazione nei rapporti di consumo?

La mediazione nei rapporti di consumo e nelle controversie bagatellari, dal mio punto di vista è un buco nell’acqua. Non solo per l’elemento di inevitabile incertezza del risultato che la contraddistingue, per la disparità di potere tra i soggetti in lite, ma soprattutto perché la mediazione è e dovrebbe rimanere uno strumento per utilizzatori sofisticati. In quanto tale dovrebbe inoltre avere dei costi in linea con il tempo dedicato e la professionalità del mediatore.
L’arrivo della pandemia come un tocco di bacchetta magica dissolve la resistenza all’utilizzo della tecnologia. Tutte le questioni relative alla purezza della mediazione, che non tollera il fatto di essere svolta da remoto, vengono spazzate via dall’impellenza di risolvere problemi e conflitti che rischiano di affastellarsi e imputridire. Nessuno ha fatto resistenza, se non qualche mediatore.
Come ho avuto modo di dire in un’altra occasione, c’è un problema di etichetta: se si propone ad avvocati e parti la “mediazione online” sorgono dubbi e resistenze, se si parla di “mediazione sostenibile” tutti si adattano di buon grado apprezzando la comodità di non doversi spostare da casa o dallo studio.

Una testimonianza per il futuro

La pandemia, come si sa, ha dato il via ad una nuova dimensione della mediazione online. Oggi la gran parte degli incontri si svolgono online e questo ha di fatto reso Risolvionline non più necessario. La sua esperienza è quindi stata traferita al Servizio di conciliazione “tradizionale”, operativo presso la Camera Arbitrale di Milano.

RisolviOnline è stato un valido pretesto per la sperimentazione di modalità per l’epoca innovative ed oggi assolutamente integrate nella normale attività degli organismi di mediazione, dei mediatori e degli studi legali. E’ stato per noi un “ponte” con il consumerismo e anche con le istituzioni europee che si occupano di mercato interno e tutela dei consumatori. Un’esperienza di avanguardia che lascia un’eredità utile a tutto il mondo della mediazione

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