Considerazioni su alcuni aspetti della mediazione online

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di Riccardo Maggioni*

Il recente periodo di confinamento forzato ha portato alla ribalta la mediazione attraverso strumenti di comunicazione a distanza, primo fra tutti la videoconferenza, oggi esperibile previo consenso delle parti ai sensi dell’art. 83 co. 20 bis della legge 24/04/2020, n. 27 che – come è noto – ha convertito con modifiche il decreto-legge cd. “Cura Italia”, 17 marzo 2020, n. 18 ed è stata in seguito ancora modificata dal D.L. 30 aprile 2020, n. 28.

Il tema in effetti non è inedito perché l’art. 3. co.4 del D. Lgs. 28/2010 già consentiva ai regolamenti degli organismi di prevedere lo svolgimento della mediazione secondo modalità telematiche, fermo restando che in base all’art. 7 co.4 del D.M. 180/10 tale eventuale previsione regolamentare non poteva comunque escludere a priori la possibilità per le parti di optare invece per il procedimento in presenza.

Nemmeno va dimenticato che già da qualche tempo i procedimenti di conciliazione delle controversie tra utenti e operatori in materia di telecomunicazioni si svolgono interamente e in via esclusiva on line attraverso la piattaforma Conciliaweb gestita dal Co.re.com., così come il Servizio Conciliazione dell’Arera (Autorità di regolazione per energia, reti e ambiente) prevede che le mediazioni per le controversie tra i clienti finali di energia elettrica e gas, da un canto, e gli operatori dall’altro, vengano condotte in “stanze virtuali” (chat room o video-conferenza) o anche eventualmente con altri mezzi di comunicazione a distanza (es. call conference).

Nell’ambito comunitario, dopo che non era stata esclusa (ma nemmeno prevista) dalla Direttiva 2008/52/CE relativa ad alcuni aspetti della mediazione civile/commerciale, la modalità on line è stata espressamente contemplata dalla Direttiva 2013/11/UE in tema di risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori e nel coevo Regolamento (UE) n. 524/2013, adottato appunto per la risoluzione on line di tali controversie (Regolamento ODR).

Sulla base della succitata disciplina, nel 2016 la Commissione Europea ha lanciato la piattaforma ODR che prevede un sistema on line di gestione delle dispute con messaggistica basata esclusivamente su testo (e quindi non audio-video), la cui spina dorsale è costituita dalla rete degli organismi accreditati, tra cui ad esempio la Camera Arbitrale di Milano che con il servizio RisolviOnLine.com permette sia ai consumatori e sia alle imprese di condurre trattative facilitate da un mediatore imparziale, con possibilità di chiedere proposte neutrali di soluzione della controversia.

In tale panorama già ricco è verosimile che l’utilizzo in mediazione degli strumenti telematici sia destinato a subire un’accelerazione con particolare riguardo alla videoconferenza, di cui utenti privati e professionali in questo periodo si sono trovati a dover fare largo uso nella pratica quotidiana, con conseguente opportunità che pure i mediatori conoscano tale strumento in un’ottica proattiva, per potersene avvalere al meglio in funzione delle esigenze concrete manifestate dalle parti.

Va ricordato, infatti, che nello sviluppo delle singole mediazioni potrebbe a volte ben ravvisarsi l’opportunità di utilizzare gli strumenti di comunicazione a distanza anche solo per integrare occasionalmente gli incontri in presenza (cd. mediazione “mista”), vista la natura informale del procedimento che, nella prospettiva di aiutare le parti a gestire la loro disputa, impone di valutare la modalità di confronto più idoneo, emancipandosi da ogni pregiudizio (altresì in tema di mezzi di comunicazione).

La gestione proficua di una videoconferenza richiede anzitutto un’attività preparatoria attenta in particolare agli aspetti tecnici, a cominciare dalla disponibilità di una connessione veloce e stabile, così come di un idoneo software nonché di microfoni, diffusori e schermi di buona qualità, senza peraltro dimenticare di predisporre delle soluzioni di ripiego per il caso in cui qualcosa non dovesse funzionare, cominciando col procurarsi in anticipo i riferimenti telefonici dove le parti saranno eventualmente reperibili nel malaugurato caso di problemi di connessione.

Se poi da un lato non si può fare a meno di evidenziare che solo la pratica può far maturare nel mediatore la capacità di gestire con naturalezza una videoconferenza con la partecipazione di interlocutori diversi, abituandosi allo strumento e superando le difficoltà derivanti dalla mancanza di familiarità, dall’altro lato è sicuramente opportuna una riflessione per acquisire consapevolezza di caratteristiche e possibilità del mezzo tecnico.

A tale riguardo, il primo problema che a mio avviso il mediatore dovrebbe porsi in tema di videoconferenza è quello della propria immagine e della percezione che ne avranno gli interlocutori da remoto.

Coloro che nel mondo anglosassone hanno studiato la mediazione mediante videoconferenza, si sono infatti occupati in particolare dell’aspetto riguardante la fiducia delle parti sia nelle effettive capacità del mediatore di aiutarle da remoto a risolvere il loro conflitto, sia nella sua etica e correttezza nel gestire il rapporto con tale modalità.

Nel nostro paese la questione è poi a mio avviso particolarmente rilevante in relazione ai primi incontri nelle materie cd. “obbligatorie” quando le parti sono libere di decidere se proseguire o meno, sicché il contatto preliminare con il mediatore e la fiducia da questi ispirata in tale frangente ben potrà essere, anche se certamente non il solo, uno dei fattori che determineranno la decisione di svolgere effettivamente o meno la mediazione.

In merito al tema della fiducia nella mediazione condotta con mezzi telematici, in particolare la videoconferenza, ho reperito gli articoli accademici di lingua inglese menzionati in calce, redatti nel periodo tra il 2006 e il 2019.

Dalle ricerche empiriche di cui tali articoli danno conto è risultato in primo luogo che l’utilizzo degli strumenti di comunicazione a distanza di per sé non impedisce né ostacola significativamente la possibilità per le parti di riporre la loro fiducia nelle capacità e nell’onestà del mediatore, fermo restando che la possibilità di instaurare tale rapporto di fiducia ben può essere favorita, ancorché non in modo decisivo, ove venga utilizzato un canale di comunicazione tale da offrire agli interlocutori la possibilità di interagire in modo analogo a come avviene in presenza.

Con specifico riferimento poi alla videoconferenza, gli autori dei suddetti articoli risultano anzitutto concordi nel ritenere che in tale campo vi sia stata negli ultimi anni una notevole evoluzione tecnica e che tale evoluzione non si sia ancora arrestata ma progredisca a tutt’oggi, favorendo così verosimilmente un’ulteriore diffusione dello strumento per il futuro.

Allo stato attuale, dalla letteratura ricordata è possibile sintetizzare alcuni suggerimenti utili per il mediatore allo scopo di utilizzare al meglio le potenzialità della videoconferenza.

Vi sono anzitutto aspetti di cui è opportuno avere consapevolezza per occuparsene in via anticipata nella fase preparatoria degli incontri, come l’illuminazione e lo sfondo, la posizione della telecamera e l’inquadratura, il volume della propria voce nonché l’abbigliamento.

Tali aspetti possono essere verificati preventivamente dal mediatore sul proprio schermo e con il proprio audio, nella prospettiva di prevenire da un lato elementi di possibile disturbo o distrazione (quali un’illuminazione inadeguata per intensità o posizione della fonte di luce, presenza di oggetti eccessivamente evidenti o movimenti alle spalle del mediatore, ovvero rumori di fondo) e offrire dall’altro lato un’immagine del mediatore adeguata alle prevedibili aspettative delle parti (adottando un abbigliamento consono, per esempio evitando di indossare cuffie da centralinista).

Se poi pare sia forte nei mediatori la preoccupazione per le limitazioni alla possibilità di percepire il linguaggio del corpo delle parti in videoconferenza, occorre altresì essere ben consapevoli che la corretta percezione dei segnali extra verbali del mediatore da parte degli interlocutori costituisce probabilmente il primo presupposto da soddisfare affinché una relazione proficua di fiducia possa sorgere e consolidarsi.

A tale proposito è consigliabile un’inquadratura tagliata approssimativamente all’altezza del petto (cd. “Mezzo Busto” o “Mezzo Primo Piano”), sistemando la telecamera in modo da evitare una vista laterale o dal basso, così da consentire agli interlocutori di vedere in maniera chiara e naturale sia le espressioni del viso, sia i movimenti di mani e braccia, come se il mediatore si trovasse davanti a loro in una conversazione normale.

Un aspetto delicato della videoconferenza è costituito dal contatto visivo, importante per un’ordinata ed efficace interlocuzione in presenza poiché la direzione dello sguardo tende anzitutto a indicare, in modo implicito e con altri segnali, a chi si rivolge colui che parla e quando sta per completare o ha completato ciò che voleva dire, nonché chi viene invitato a prendere la parola tra i presenti.

E’ appena il caso di ricordare poi come il contatto visivo diretto sia uno dei segnali più importanti da cui un interlocutore ricava, più o meno consciamente, la propria impressione soggettiva in merito alla lealtà e affidabilità di chi gli sta parlando.

In mediazione occorre dunque essere ben consapevoli che se si utilizza un computer da tavolo, per effetto della posizione della telecamera rispetto al monitor e soprattutto nel caso in cui vi siano più partecipanti collegati, quando il soggetto che parla guarda nel proprio video l’interlocutore quest’ultimo non avrà la sensazione di un contatto visivo come quello che avviene normalmente in un colloquio in presenza, ma gli sembrerà invece che chi parla non lo guardi negli occhi e stia guardando altrove.

Orbene, il mediatore dovrà avere consapevolezza dei suddetti aspetti per poterli gestire mettendo in campo contromisure idonee, ad esempio guardando direttamente nella telecamera quando ritiene opportuno creare un effetto di diretto contatto visivo, ovvero nominando espressamente la persona cui si rivolge per evitare equivoci o, ancora, enfatizzando i segnali para-verbali, quali il tono di voce o la gestualità.

Nemmeno va dimenticato che le ricordate limitazioni del mezzo tecnico possono essere compensate anche in maniera esplicita, richiamando l’attenzione degli interlocutori a riguardo con affermazioni che, senza dimenticare di valorizzare i vantaggi della comunicazione a distanza, nel contempo chiariscano espressamente come per esempio la mancanza di un contatto visivo diretto dipenda unicamente dalla videoconferenza e non dal fatto che si abbia qualcosa da nascondere.

Occorre inoltre tenere conto che le piattaforme di videoconferenza offrono oggi al mediatore la possibilità non trascurabile di vedere pure sé stesso in una parte dello schermo, consentendogli così di acquisire più consapevolezza e controllo del modo in cui si pone nei confronti degli interlocutori.

Altro aspetto da tenere in debito conto è il maggior controllo dell’interlocuzione per chi gestisce la videoconferenza rispetto a quanto avviene quando le parti si trovano a diretto contatto nella stessa stanza, tale da offrire al mediatore maggiore possibilità di interrompere tempestivamente eventuali escalation.

Non trascurabile mi pare infine il fatto che l’uso della videoconferenza prevenga a monte ogni possibilità che le parti si incontrino in un corridoio prima di cominciare la mediazione, con il rischio di pregiudicare una negoziazione non ancora iniziata assumendo atteggiamenti conflittuali o magari buttando lì una proposta precoce, formulata senza previa ponderazione con il mediatore.

*mediatore e avvocato in Milano

– Exon, Susan Nauss and Lee, Soomi, Building Trust Online: The Realities of Telepresence for Mediators Engaged in Online Dispute Resolution (February 3, 2019). Volume 49, Number 1, Stetson Law Review. Available at SSRN: https://ssrn.com/abstract=3403279;
– Noam Ebner & Jeff Thompson, @ Face Value? Non-Verbal Communication and Trust Development in Online Video-Based Mediation, 2 INT’L J. OF ONLINE DISP. RESOL. 103, 103 (2014);
– Noam Ebner, Negotiation via Videoconferencing, in THE NEGOTIATOR’S DESK REFERENCE 151, 161–66 (Chris Honeyman & Andrea Kupfer Schneider eds., 2017);
– Ravi Sharma et al., Best Practices for Communication Between Client and Vendor, in IT Outsourcing Projects, 3 J. OF INFO, INFO. TECH, & ORGS. 61, 79 (2008) (questo contributo in effetti non riguarda la mediazione bensì i rapporti tra clienti e fornitori in outsourcing dell’Information Technology, tuttavia mi è parso utile ricordarlo poiché si occupa specificamente dell’influsso sulla fiducia del mezzo di comunicazione a distanza utilizzato);
– Ernst Bekkering & J.P. Shim, i2i Trust in Videoconferencing, 49 COMMS. OF THE ACM 103, 105 (2006);
– Jens Riegelsberger et al., Rich Media, Poor Judgment? A Study of Media Effects on Users’ Trust in Expertise, in PEOPLE AND COMPUTERS XIX—THE BIGGER PICTURE PROCEEDINGS OF HCI 2005, 267–84 (Tom McEwan, Jan Gullisken & David Benyon eds., 2006).

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