Pro e Contro della mediazione on line: un primo scambio di vedute

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In occasione di un corso di formazione online svoltosi alla fine di Aprile e organizzato da Camera Arbitrale di Milano, la formatrice, Stefania Lattuille, ha chiesto a due partecipanti di esprimere, brevemente le ragioni “pro” e “contro” la mediazione online.
Due mediatori CAM, Maurizio Glorioso e Giovanni Roveda, si sono offerti di esprimere il proprio punto di vista.
A seguito del corso abbiamo chiesto ai due mediatori di sintetizzare le loro opinioni in un breve scritto che di seguito riportiamo.
Com’è ovvio, non si tratta di verità assolute e anzi, con il passare dei giorni le esperienze di ciascuno di noi si accumulano e modificano anche radicalmente il pensiero. Il tono è volutamente colloquiale e informale, come si conviene a chi si confronta con altri colleghi in un corso di formazione
Riteniamo in ogni caso opportuno condividere con il pubblico di Blogmediazione queste prime riflessioni e ringraziamo gli autori per la loro collaborazione.
Ne seguiranno altre, nelle prossime settimane.

I Contro della mediazione on line
Oggi siamo qui a parlare di “mediazione on-line”. Fino a qualche giorno fa mi trovavo nella netta posizione di dire che la mediazione svolta in modo telematico era un’eresia. Quanto è poi accaduto ha stravolto tutte le nostre abitudini e, per un momento, mi si è insinuato il dubbio che la mediazione on-line potesse essere la panacea per risolvere tutte le problematiche. Purtroppo o fortunatamente, l’isolamento a cui siamo sottoposti mi ha permesso di andare oltre ed approfondire il mio pensiero. Sono così ritornato al pensiero originario: la mediazione on-line non è mediazione. La base fondamentale della mia riflessione è l’isolamento mentale dalla situazione attuale, in cui stiamo vivendo; non dobbiamo confondere l’esigenza di trovare sistemi alternativi per svolgere gli incontri di mediazione – in osservanza ai vari Decreti del governo e delle regioni – ma dobbiamo metterci nelle condizioni mentali di non pensare all’oggi ma a ieri ed a domani. Se mi chiedeste in questo momento se lo strumento della mediazione on line sia valido vi direi di sì, non perché ci creda, ma semplicemente perché è l’unico sistema per poter svolgere degli incontri di semplice negoziazione che vogliamo comunque chiamare mediazione. Ora voglio dirvi perché penso che la mediazione on-line sia la negazione della mediazione stessa. Innanzitutto vorrei parlare del mediatore, attraverso la mediazione on-line non ha la possibilità di poter osservare quanto sta accadendo intorno alle parti ed ai legali. Attraverso lo schermo il mediatore può vedere l’espressione e la reazione delle persone a quanto stanno dicendo e/o ascoltando, ma siamo proprio sicuri che quello che percepisce il mediatore sia quello che veramente sta succedendo? Noi mediatori, nello schermo, potremmo vedere una parte annuire in segno di apprezzamento a quanto sta dicendo l’altra parte, ma in realtà chi ci dice che non stia annuendo alla persona entrata nella sua stanza che con un bisbiglio gli chiede se vuole un caffè? Chi ci dice, che oltre allo schermo, insieme alla parte non ci sia un’altra persona che influenza quanto dice o non dice? Secondo me questo è già un grosso dubbio che mi porta ad escludere la possibilità che la mediazione attraverso gli strumenti informatici sia sufficientemente attendibile. Mi sono anche domandato se la validità o meno della mediazione on-line possa essere legata al modello di mediazione adottato dal mediatore. Nel mio pensiero la risposta è sì. Secondo me un mediatore valutativo può operare più facilmente con la mediazione online. Per natura è portato ad entrare nella controversia con la sua chiave di lettura ed indirizzare le parti a trovare la sua risoluzione della questione. In questo caso ritengo che il protagonista della mediazione sia il mediatore e non le parti. Per questa ragione non è così importante vedere nello schermo le reazioni delle parti presenti. Quello che conta è la percezione che le parti hanno del mediatore e come riesce ad essere persuasivo. Diversamente chi lavora con la mediazione facilitativa ha la necessità di far lavorare le parti, interagire con loro affinché s’inneschi la ripresa del dialogo, arrivando al punto essere uno spettatore, con degli interventi limitati a riformulazioni o al superamento di alcuni momenti di stallo. Fermarmi qui mi sembrerebbe riduttivo. Parlando sempre del mediatore, vorrei far pensare al “mediatore pavone”, quello che è assuefatto al proprio io: come sarebbe felice di trovarsi davanti allo schermo e potersi vedere in tutta la sua bravura o, perché no, al mediatore alle prime armi che potrebbe essere più attento a guardare nello schermo il proprio linguaggio del corpo che non le parti. Immaginiamo e pensiamo realmente quanto tutti noi siamo abituati a comunicare tramite computer. Non mi riferisco all’uso dei social dove una buona parte delle persone trovano il loro habitat naturale per costruirsi un’identità immaginaria e dove pensano di prendersi le rivincite dalla vita di tutti i giorni. Lo vediamo in questi giorni, anche noi che siamo abituati a lavorare come liberi professionisti, abituati ad aggiornarci continuamente, a non fossilizzarci sulle nostre abilità acquisite, che difficoltà troviamo a comunicare attraverso un computer. Non a caso, in questo periodo, si sente parlare di aperitivi virtuali, dove le persone si collegano in via telematica per incontrarsi in modalità happy hour. Noi siamo esseri che hanno bisogno di contatti reali e la mediazione lavora sulle persone, quindi la mediazione ha bisogno delle persone nella loro interezza, nell’abbinamento della parola con il tono della voce, con la gestualità del corpo nella sua interezza, non solo della visione del movimento della testa e delle braccia. Tutto questo per dire che risulta molto difficile poter riconoscere se il nostro lavoro di indagine per la ricerca dei veri interessi della persona sia fattibile davanti a dei buoni attori mezzobusto. Vorrei ricordare a tanti di voi i vari corsi fatti in passato, quando si parlava di empatia e setting: vi ricordate quando i nostri formatori ci facevano notare quanto fosse essere importante il cambio del setting tra una sessione congiunta ed una sessione privata? A quanti di voi è capitato nella sessione privata di alzarsi dal proprio posto e sedersi vicino alla parte? Che reazioni avete avuto? Ricordo che questo piccolo gesto spesso porta la parte a vederti come una persona che non è lì per giudicare, a volte questo piccolo gesto può cambiare l’intero andamento della mediazione. Ci sono altri gesti semplici che compiamo che hanno effetti dirompenti: avete mai provato ad appoggiare la vostra mano sul braccio della parte? Lo stesso gesto può rappresentare un conforto o un modo d’interrompere delle divagazioni per riportare la parte sul qui ed ora. Tutto questo attraverso uno schermo non è possibile. Voglio tralasciare le problematiche attuali di gestione dei verbali e degli accordi, poiché sono questioni logistiche che in vario modo possono essere risolti, la questione dell’opportunità o meno della mediazione on-line è da ricercare nella parte emotiva – emozionale.

Maurizio Glorioso
(Geometra libero professionista, mediatore Civile commerciale CAM, responsabile sezione Milano OdM Geo-Cam)

 

I Pro della mediazione on line
Inizio ricordando una frase di Van Gogh “Faccio sempre quello che non so fare per imparare come va fatto”.
Se non provi, se non conosci, come fai a escludere altre modalità di incontro e di comunicazione?
Ecco di seguito una serie di argomentazioni a favore della mediazione on line
Contatto fisico personale
Vi confesso che anche io anni fa ero un po’ scettico sulla mediazione on line.
Pensavo che fosse solo un modo ardito e magari un po’ stravagante di praticare la mediazione da parte degli americani.
Anch’io ripetevo: “…ma nell’incontro telematico si perde il contatto fisico …”
In realtà ho visto soggetti molto più a loro agio online piuttosto che dal vivo. L’incontro personale live presenta spesso elementi di stress, di aggressività fisica, di sottomissione, che non tutti possono o vogliono affrontare e che invece online restano più defilati e gestibili.
Linguaggio del corpo
Vi dirò anche che ho colto più segnali del corpo durante le mediazioni on line che in quelle dal vivo. On line le parti si sentono molto spesso più a loro agio e mentre guardano gli altri partecipanti all’incontro spesso si dimenticano di essere visibili.
Inoltre io mi sento più libero di osservare chi voglio senza dovere dare uguale attenzione ad entrambe le parti (quante volte dal vivo, magari per un setting inadeguato, non ho la possibilità di avere sotto controllo tutti contemporaneamente?).

I problemi di collegamento telematico (che possono manifestarsi) spesso creano uno spirito di squadra tra i partecipanti: “insieme contro il problema”.
E’ molto più che simbolico, è commovente: le parti cooperano tra loro per riuscire a comunicare!
Se serve, in caso di collegamento efficiente, si potrebbero addirittura inventare…!
Un altro vantaggio della mediazione on line è la facilità con cui la parte può sentirsi accolta e riconosciuta.
La parte infatti si vede sullo schermo mentre parla.
E’ un po’ l’effetto delle nostre restituzioni/riformulazioni.

L’agenda degli incontri successivi da fissare è snella ed è immediatamente nelle mani dei partecipanti (non ci sono limiti di stanze, di date impegnate …).
Si può concordare di rivedersi anche dopo un paio d’ore oppure il giorno seguente.
Si potrà poi a un certo punto valutare insieme la opportunità o anche il desiderio di organizzare uno o più incontri live ecc.
Con l’online si porta più facilmente intorno al tavolo il portatore degli interessi in gioco.
Se la parte non va all’organismo, l’organismo va dalla parte.
E quindi non solo l’avvocato che ci dice che il suo mandante non intende aderire alla mediazione.
Ho visto alti funzionari di società e avvocati di grido partecipare agli incontri on line dalle loro belle location (in luogo di mandare sostituti privi di autonomia).
Poi, dopo avere constatato l’efficienza della mediazione on line ecco l’ulteriore scoperta, udite udite: la mediazione può essere svolta efficacemente, molto efficacemente anche al telefono!
Il telefono è il mezzo di comunicazione più usato da tutti ed in cui tutti sono a loro agio.
Al telefono ci si sente veramente liberi e quindi si ha la chance di percepire le pause, i sospiri, la rabbia, le incertezze ecc.
Ci tengo a precisare che io non sono a favore della mediazione on line, sono a favore della mediazione. Punto.
Sono a favore della mediazione declinata in tutte le modalità in cui può essere bene espressa.
In questo momento nessuno si sognerebbe di avviare una causa e, se anche lo volesse fare, saprebbe con certezza che il suo primo appuntamento con un giudice sarebbe lontanissimo nel tempo.
Se poi la causa è in corso, idem.
Diciamo che si verificherà un periodo di ulteriore denegata giustizia civile per tutti (cittadini, imprese, enti ecc.).
Perché non dare una risposta efficace consentendo e promuovendo le mediazioni online?
Cogliamo questa grande opportunità, facciamola conoscere e offriamola agli utenti.
E’ comunque un modo per promuovere in generale la mediazione in tutte le forme.

Giovanni Roveda
Avvocato e mediatore in Milano

4 COMMENTI

  1. Sono una mediatrice ed ho svolto spesso mediazioni on Line . A tal proposito sono d’accordo con il collega che ritiene che in casi di emergenza la mediazione può essere svolta in Line . Infatti ho riscontrato nella mia esperienza esattamente le stesse difficoltà da lui evidenziate : mancanza di contatto , empatia ovvero scarsa possibilità di studiare attentamente le parti
    Inoltre la difficoltà del segnale e la lungaggine della procedura ( firma digitale e successiva certificazione del mediatore ) rende la procedura ostica agli avvocati che partono già prevenuti.
    In conclusione se dovessi scegliere la procedura on Line eviterei di sceglierla

  2. Circa tre anni fa ho gestito una mediazione banca cliente tramite TELEFONO. Di fronte a me c’era solo il cliente, gli altri tre soggetti erano ognuno in una città diversa tra di loro. Necessario, a tal fine, il “ragno”, una modalità della linea telefonica che permetta tutte le comunicazioni in contemporanea. Grosso vantaggio: il funzionario della banca, dell’ufficio legale, che non aveva i poteri di delibera, mentre eravamo in collegamento usò un altro telefono e chiese il pare dei colleghi dell’Area Crediti. Riconosco a Maurizio Glorioso che, dopo mezz’ora, era diventata una mediazione valutativa.
    Lungaggine della procedura – nella mediazione “in presenza”, nella maggior parte dei casi gli avvocati dopo un’ora e mezza, due hanno sempre un appuntamento inderogabile. Per cui, rinvio e perdita di tempo.
    Setting – ritengo che nelle online il setting abbia la stessa importanza che in quelle “in presenza”: vedere un volto, neanche ben illuminato, con ripresa dal basso ed alle spalle una parete del tutto vuota dà un effetto straniante; se poi, causa le pareti spoglie, c’è anche un rimbombo della voce, ancora peggio.
    E nelle mediazioni internazionali ?
    Ritengo che il problema principale dell’online sia la qualità dei collegamenti. Ma in quelle “in presenza”, le distanze, l’impossibilità all’ultimo momento di spostarsi, o altro, possono costituire ugualmente ostacoli.
    La mediazione è una procedura, che risente di tantissime variabili. L’online è un mezzo in più per gestirla. La situazione attuale impone di acquisire nuove modalità operative, e non solo ai mediatori.

  3. Buongiorno, trovo molto interessanti e stimolanti entrambe le testimonianze, ricche di spunti molto validi, perciò anzitutto grazie.
    Personalmente in questo momento mi trovo molto in sintonia con il pensiero del Collega Roveda: anche io infatti sto sperimentando come le parti dimostrino di essere molto a loro agio nell’esperienza on-line, molto più di quanto avrei creduto. Idem per lo strumento telefonico. Concordo anch’io sul concetto base: l’obiettivo è mediare, le modalità concrete possono e debbono adattarsi alle circostanze. Non è del resto anche questa la potenza insita nello strumento mediativo? La sua versatilità, elasticità. Io sono convinto che il futuro nella risoluzione dei conflitti sia la mediazione e concordo che l’attuale situazione possa rappresentare un volano in tal senso, per entrare in un futuro migliore del passato che ci siamo di fatto già lasciati alle spalle.
    Giovanni Nanetti
    Avvocato e Mediatore in Milano

  4. Con la Fondazione Forense di Pesaro abbiamo fortemente voluto la mediazione on-line, inizialmente per ‘inseguire’ la richiesta del mercato e non perdere le mediazioni bancarie e assicurative.
    Dopo tante esperienze concordo certamente con quanto detto dai due relatori al quale vorrei aggiungere sia l’elemento di libertà del mediatore -che on-line può serenamente compilare i propri schemi di analisi senza ‘impressionare le parti’- sia porre l’attenzione su altre componenti della mediazione.
    La mediazione on-line è una diversa forma di mediazione; si pone molta più attenzione alle macro e micro metafore, ai metaprogrammi e a una molteplicità di componenti del linguaggio che, invece, in presenza, sono perse perché assorbite dalla dimensione empatica. Quindi, a breve, avremo i mediatori specializzati in mediazione on line secondo le proprie passioni ed esperienze.
    Marco Vitali, mediatore presso l’Organismo di Mediazione forense di Pesaro

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