di Roberta Regazzoni
La UE, con l’attivazione della piattaforma per la risoluzione online delle controversie di consumo (15 febbraio 2016) ha creato le basi per una potenziale svolta nella strategia per la creazione della fiducia nell’e-commerce e nei servizi online.
Una strategia diretta a fare chiarezza sui “rimedi” che il consumatore ha a disposizione qualora l’acquisto effettuato online di beni/servizi non risponda alle proprie aspettative e a indurre gli operatori del commercio elettronico ad assumere comportamenti concreti e fattivi.
Molto ha fatto la Commissione per armonizzare le normative e fornire linee guida omogenee al settore. Uno sforzo davvero encomiabile purtroppo non sempre adeguatamente recepito e valorizzato a livello nazionale.
La chiarezza, la semplificazione non sono esattamente i nostri punti di forza, e mentre la UE posa la pietra miliare, il legislatore italiano sembra voler posare la pietra tombale sulle ADR di consumo. Quelle online, in particolare.
Il legislatore infatti, attuando la Direttiva UE 11/2013 con il Decreto legislativo 150/2015 ha dato vita a un articolato di difficile interpretazione, creando una sorta di crasi tra ADR online e ADR tradizionali. Infatti, se volessimo trattare una controversia da e-commerce in maniera congrua rispetto alla velocità e la semplicità del mezzo, dovremmo davvero rinunciarvi, considerato che in qualche passaggio non potremmo fare a meno della raccomandata! Il legislatore infatti ci dice all’art. 141 quinquies punto 2 del Codice del Consumo, modificato dal D.Lgs 150/2013, che il provider deve dare notizia dell’esito della procedura con “modalità che assicurino la conoscenza legale”. Potremmo perciò utilizzare la posta elettronica certificata nel caso di destinatario-impresa italiano. Ma all’estero…
Avevamo bisogno di una tale normativa di dettaglio? Non siamo di fronte ad ipotesi di immediata esecutività degli esiti delle procedure ADR o degli accordi di mediazione. Perché poi introdurre norme su prescrizione e decadenza? E ancora, la direttiva e il regolamento parlano di ADR in generale, mentre il legislatore italiano sembra aver legiferato avendo in mente la mediazione.
Al provider viene richiesto di operare praticamente in regime di gratuità (almeno per quanto riguarda il fronte consumatore) e di addossarsi una serie infinita e ingiustificata di oneri.
Come funziona in concreto la piattaforma ODR della Commissione?
In primo luogo cerchiamo di capire quali possibilità abbiamo di fare valere le nostre pretese presso un rivenditore che ha sede in un altro stato dell’unione (in un contesto giuridico diverso, quindi) oppure in Italia.
Diamo per scontato che si tratti di un “trader” in regola con la normativa che prevede determinati obblighi di informativa e correttezza commerciale.
In prima battuta cerchiamo di risolvere direttamente la questione contattando il servizio clienti del trader.
Se poi ciò non dovesse sortire l’effetto auspicato, il primo passo per il consumatore consapevole è quello di informarsi ulteriormente presso una delle tante associazioni di tutela del consumatore nazionali o, in caso di trader con sede in un diverso paese membro, presso un “Centro Europeo Consumatori” (CEC o ECC – European Consumer Centre -) presente nel proprio paese. In Italia sono due, ed hanno sede a Bolzano e a Roma. I CEC, organizzati in una rete che copre tutti i paesi membri dell’Unione, offrono ormai da anni molteplici servizi ai consumatori in un ambito di competenza esclusivamente transfrontaliero e spesso contattano direttamente il trader presentando il reclamo e informandolo circa la normativa in vigore.
A questo punto abbiamo varie opzioni:
• invio del reclamo direttamente a un ADR provider oppure tramite piattaforma ODR e conseguente procedura ADR/ODR , cioè procedura di risoluzione delle controversie gestita tradizionalmente, offline, oppure gestita integralmente utilizzando le nuove tecnologie (è’ il caso di sottolineare che al considerando n. 24 del Regolamento, troviamo il seguente inciso: “Il presente regolamento non dovrebbe impedire il funzionamento di organismi di risoluzione delle controversie online o di meccanismi ODR che operano nell’Unione. Inoltre, non dovrebbe impedire agli organismi o ai meccanismi di risoluzione delle controversie di trattare le controversie riguardanti operazioni online che sono state presentate loro direttamente.”);
• procedimento per le controversie di modesta entità;
• procedimento giudiziario;
• ingiunzione di pagamento europea.
I vari strumenti sono chiaramente esplicitati sul sito web della piattaforma, che costituisce inoltre un luogo di raccolta dei vari interventi informativi sparsi nei vari siti della UE e alla quale rimando.
D’ora in avanti ci focalizzeremo sull’invio del reclamo tramite la piattaforma EU e sul trattamento della controversia da parte dei providers.
La direttiva n. 11 sull’ADR per i consumatori e il regolamento 524 del Parlamento Europeo e del Consiglio (“regolamento sull’ODR per i consumatori”) vedono la luce nel 2013.
La lettura combinata della direttiva e del regolamento prevede la creazione di una piattaforma creata e mantenuta sui server della Commissione nelle 23 lingue dell’Unione che ha la funzione di raccogliere reclami da parte di consumatori nei confronti di imprese e professionisti che hanno sede in Europa per la risoluzione tramite schemi extragiudiziali di controversie “da e-commerce”.
Gli obblighi di informazione ai consumatori per coloro che offrono online beni e servizi sono vari e tra questi c’è la menzione della piattaforma oppure l’individuazione di un “fornitore” di dispute resolution, a cui le parti potranno rivolgersi per tentare di risolvere il problema senza adire il tribunale e senza avere l’obbligo di rivolgersi a un avvocato.
Sul sito EU vengono elencati paese per paese i providers di servizi di alternative dispute resolution, alcuni specifici per settore (ad es. la Commission Conciliation Automoto del Belgio, che gestisce controversie relative ad autoveicoli nuovi/usati in lingua francese e olandese), per lingua, per competenza territoriale (attualmente l’elenco raggiunge le 354 pagine).
Il decreto legislativo 6 agosto, n. 130 attua la direttiva 11/2013 e modifica di conseguenza alcuni articoli del Codice del Consumo riguardanti la risoluzione delle controversie dei consumatori.
Anche i fornitori di servizi ADR devono rispettare alcuni standard individuati nella direttiva (e nei decreti di attuazione) ed essere accreditati dalle authorities nazionali a questo preposte (in Italia, il ministero dello sviluppo economico, il ministero della giustizia, l’autorità per l’energia elettrica, il gas e l’approvvigionamento idrico, la CONSOB, l’autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Banca d’Italia e così via a seconda dell’ambito di competenza specifica o “generalista”).
Il consumatore UE potrà quindi inviare il reclamo direttamente alla piattaforma e, una volta individuato di comune accordo con il trader un centro ADR cui sottoporre la questione, arrivare a una soluzione extragiudiziale. Il consumatore potrà beneficiare dell’assistenza fornita dai Centri Europei Consumatori (in caso di controversie transfrontaliere), come avanti accennato, il ricorso a un legale non è obbligatorio, ma naturalmente consentito. L’ente prescelto dovrà definire la controversia entro 90 giorni.
Gli schemi di risoluzione proposti dalle centinaia di providers accreditati spaziano da approcci di tipo aggiudicativo (es. arbitrato, ombudsman), in cui il terzo indipendente e neutrale rende una decisione, alla early neutral evaluation, in cui il ruolo del terzo è quello di rendere un parere – non vincolante – sulla questione, fino ai modelli facilitativi come la mediazione dove la soluzione viene creata co-operativamente dalle parti assistite dal terzo neutrale.
In ogni caso, il ricorso agli ADR, costituisce un primo passo per il “trattamento” di controversie che ben possono essere risolte in fase precontenziosa in autonomia dai soggetti direttamente coinvolti e a costi molto contenuti senza andare a intasare inutilmente i sistemi giudiziari nazionali.
Auspicabilmente quindi, la piattaforma EU sarà in grado di promuovere le ADR presso consumatori e traders catalizzando almeno in una prima fase storica le controversie di consumo anche a beneficio dei sistemi giudiziari nazionali, sempre che sia in grado di provocare un cambiamento nell’approccio alla gestione delle controversie da parte dei trader aumentando il loro livello di consapevolezza e conoscenza degli strumenti proposti (cioè un cambiamento di cultura e mentalità).
Quest’ultimo rilievo è tanto più necessario visto che il sistema sta mostrando un “baco” preoccupante. Pare infatti (si tratta di rumors e non di dati ufficiali) che ben più della metà delle procedure non arrivino neppure alla fase di individuazione congiunta dell’ADR cui deferire la problematica. Se le parti non indicano un centro di comune accordo, la procedura finisce lì. Non inizia neppure. Un’occasione persa insomma, forse nell’intento di evitare il fenomeno del forum shopping.
