L’arte della mediazione (2): l’esplorazione attraverso la comunicazione

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*Raffaella Verga

Abbiamo chiuso il precedente articolo sulle tecniche mediative “trasformative” accennando alla “mappatura” delle opzioni quale strumento efficace, in questa nuova parte proponiamo lo strumento.
La Mappa dei bisogni/interessi e paure.
Un utilissimo strumento per la gestione e risoluzione dei conflitti. E’ di fondamentale importanza per noi mediatori, però, esercitarci bene prima di metterlo in pratica. Concentrarsi sui bisogni, gli interessi e le paure può aiutare a liberare le parti in conflitto da posizioni prefissate e a concentrarsi invece su quegli interessi da inserire in un accordo futuro. Inoltre, fare una lista dei bisogni, degli interessi e delle paure spesso rivela la molteplicità di questi stessi interessi e la necessità di  includere nell’accordo tanti elementi diversi.
Di cosa si tratta:
Un modo di analizzare cosa le parti stanno dicendo.
Scopo:
• Andare oltre le posizioni ufficiali delle parti e capire le loro reali necessità ed interessi.
• Trovare un terreno comune tra i gruppi che può costituire la base di futuri accordi.
Quando usarla:
• Come parte dell’analisi del conflitto.
• Durante la preparazione per facilitare il dialogo tra le parti in conflitto.
• Come parte di un processo di mediazione o negoziazione.
Come si fa:
• Le posizioni sono formali, ufficiali e molto spesso pubbliche. Sono ciò che la gente dice e domanda.
Esse contengono una visione della situazione, il risultato di un conflitto e il ruolo che la parte vi gioca. Molto spesso hanno valore come giustificazioni o legittimazioni.
• I valori sono qualità di base, che vengono considerate molto importanti e possono essere usati per giustificare le posizioni. Possono assumere la forma di codici culturali, leggi o principi etici.
• I problemi sono ciò intorno a cui le parti dicono che il conflitto si è creato. Sono specifico specifici e concreti.
Molto spesso problemi concreti sono meno importanti dei problemi relazionali, nonostante i confitti siano sempre rappresentati in termini concreti.
Gli interessi sono ciò che le parti in conflitto realmente vogliono, le motivazioni che si celano dietro le loro posizioni. Possono essere espresse, ma spesso sono celate. Molto spesso ogni attore ha più di un interesse.
Poiché gli interessi non sono bisogni fondamentali possono essere negoziati e la loro importanza è relativa e può cambiare col tempo.
I bisogni sono le necessità fondamentali, essenziali per la sopravvivenza. Riguardano la sicurezza, l’identità, la vita in comunità e la qualità stessa della vita.
Non sono negoziabili, ma possono essere soddisfatti in modi diversi; sono spesso sottaciuti o camuffati.
E’ di importanza fondamentale per il mediatore avere la capacità di costruire una mappa (anche solo mentale) delle posizioni, degli interessi e dei bisogni sottostanti delle parti (rimandiamo per questo concetto alle teoria dell’iceberg del conflitto).
Il mediatore per fare questo può utilizzare uno strumento di analisi che porterà le parti (ed eventualmente anche gli avvocati presenti in setting) a familiarizzare con questo strumento che consentirà loro di capire meglio un conflitto, specialmente i suoi attori, le sue posizioni, interessi e bisogni. Così come per l’utilizzo del brainstorming, anche in questo caso lo strumento di analisi, per quanto efficace se utilizzato con cautela, può essere introdotto solo in presenza di un clima non troppo caldo o acceso, di parti non eccessivamente arroccate, irrigidite o aggressive, laddove si presentino, al contrario, delle parti disposte a collaborare già da subito durante la plenaria.
L’identificazione delle alternative è un passo essenziale nel processo di risoluzione di ogni conflitto, anche quelle situazioni che sembrano essere irrisolvibili.
In un processo di risoluzione del conflitto, una volta che le parti abbiano identificato le questioni da risolvere, dovrebbero sistematicamente elencare TUTTE le alternative possibili per raggiungere i loro obiettivi. Le parti dovrebbero includere anche le opzioni che normalmente non sceglierebbero, in quanto potrebbero ritornare ad essere compatibili con quelle della controparte. E’ importante identificare le alternative in ogni fase del conflitto.

Abbiamo constatato sul campo, quanto l’approccio mediativo efficace, ossia esercitato in modo strutturale e sistematico, che porta ad una mediazione positiva (per mediazione positiva intendiamo una mediazione che si conclude con la firma dell’accordo da entrambe le parti le quali escono dalla mediazione provando una sensazione di soddisfazione per la soluzione trovata), passi attraverso un saper mettere in pratica ed esercitare le tecniche e gli strumenti della comunicazione efficace.
La formazione comportamentale assume un valore aggiunto considerevole nel setting mediativo. Per poter mettere in pratica le tecniche e gli strumenti dell’approccio mediativo efficace dobbiamo necessariamente passare attraverso una conoscenza delle stesse; ricordiamo, a tale proposito, quella che è la tipica espressione di un iter cognitivo-comportamentale di acquisizione e metabolizzazione di strumenti e tecniche: sapere, saper fare, saper essere.
Senza la formazione comportamentale, senza conoscere il saper essere in modo adeguato in mediazione, il mediatore entra in setting privo di un bagaglio fondamentale che gli permetta di non “subire” la mediazione, ma di gestirne le dinamiche.
Abbiamo avuto modo di vedere e capire, con la pratica nel corso degli anni, che non possiamo permetterci di basarci sul “buon senso” comunicativo, o su una veloce panoramica su ciò che si intende per comunicazione in mediazione. La comunicazione è un’arte che si  impara in una palestra all’interno della quale i mediatori, per allenarsi a diventare bravi mediatori, ossia mediatori efficaci, si mettono in gioco, spogliandosi di vecchi retaggi comunicativi-comportamentali e ripulendosi di vecchi preconcetti limitanti.
L’approccio mediativo è un approccio misto che comporta tecniche e strumenti della comunicazione efficace, della PNL e del coach approach, come possiamo leggere dal volume edito da Franco Angeli “Il mediatore professionista”, di Raffaella Verga.
Riprendiamo da questo volume la lista delle tecniche e degli strumenti di comunicazione, rinviando a tale volume per un approfondimento mirato.
Per fare conciliazione abbiamo bisogno della nuova mentalità conciliativa e di imparare a padroneggiare strumenti e tecniche fondamentali a condurre un incontro di conciliazione:
•    Tecniche di comunicazione verbali/non verbali/para verbali (apertura, giusto sorriso, canale visivo, stretta di mano, tono caldo e avvolgente, pacato, calmo, ritmo fluente);
•    Empatia/ascolto attivo/partecipativo/empatico/ strategico;
•    Parole chiave – calibrazione, ricalco e aggancio;
•    Traduzione del linguaggio e dello stile del conciliatore nel linguaggio e nello stile dell’altro;
•    Domande di discovery (di scoperta) /Domande di parafrasi (riformulazione)/Domande ipotetiche/Domande circolari;
•    Tecnica “CARE”;
•    Brainstorming;
•    Tecnica a imbuto;
•    Costruzione della “Zona di possibile accordo”;
•    Tecnica di rimozione degli ostacoli;
•    Parafrasi di chiusura.

Il mediatore efficace è colui che avendo conosciuto le tecniche comunicative, di PNL e di coach approach, sa metterle in pratica nel modo giusto e nel momento giusto, sapendole miscelare e calibrandole in base alla situazione che ha di fronte.
Sa come accogliere le parti, metterle a proprio agio (creare il clima), ascoltare in modo attivo, partecipativo (e negli incontri separati ascoltare anche in modo empatico), si è esercitato ad utilizzare SEMPRE un linguaggio positivo e MAI negativo (ciò per contrastare la negatività del conflitto), sa fare le domande giuste nel momento giusto, non è guidante, lavora senza preconcetti e cerca di non farsi influenzare dal proprio giudizio, è capace di cogliere (calibrare) verbale, non verbale e para verbale delle parti, di captare le parole chiave e di agganciarle, sa ricalcare e tradurre il proprio linguaggio in quello delle parti, sa leggere i segnali del conflitto per comprenderne le caratteristiche interne, sa  come non lasciarsi trascinare in dinamica.
Approfondiamo alcuni dei concetti sopra riportati: per esempio fare le domande giuste al momento giusto. Durante lo svolgimento dei setting sperimentati abbiamo avuto modo di capire quanto le domande siano potenti, l’utilizzo in modo corretto dell’arte della maieutica è davvero uno dei must del mediatore efficace.
Ma non tutte le domande vanno bene e soprattutto ci sono tipologie di domande che non vanno poste “in anticipo”.
Cosa intendiamo per “in anticipo”?
Ricordiamo che una regola fondamentale da tenere chiara in mente è quella che all’inizio della  mediazione possiamo fare solo domande aperte che ci aiutino a comprendere ed esplorare la situazione; via via che le parti si aprono e abbassano le loro difese (barriere) comunicative, possiamo passare all’utilizzo delle domande circolari, ipotetiche, ipotetico-circolari e di riformulazione. Non esiste una formula unica, una “ricetta” che vada bene per tutte le situazioni, quindi molto viene “demandato” alla sensibilità e all’istinto del mediatore, ma la traccia della tecnica ad imbuto è fondamentale; oltre a questa aggiungiamo ora anche una nuova tecnica/strumento: la STARS, che  rappresenta uno strumento particolarmente efficace che aiuta il mediatore ad “orientarsi” nella confusione del conflitto.
La tecnica STARS diviene un modello cognitivo di riferimento che ci aiuta a “mettere ordine” mentale, a seguire una traccia.

(2 – continua)

*Mediatore, docente in materia di ADR.