La ristrutturazione cognitiva nella mediazione

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reframingdi Eugenio Vignali

La distanza nella posizione delle parti nell’ambito di una controversia trova normalmente origine nella diversa interpretazione dei fatti che l’hanno generata da parte dei soggetti protagonisti, poiché il normale processo di elaborazione delle convinzioni utilizza il filtro soggettivo delle passate esperienze per costruire interpretazioni della realtà alle quali è attribuito un significato che diventa il riferimento per ogni ragionamento, azione e reazione successivi.

Tale differenza di punto di vista emerge già nella esposizione iniziale di ciascuna parte e determina momenti di impasse o di tensione nella successiva discussione poiché le persone, in generale, sono raramente disponibili a superare i confini della propria verità e a correre il rischio di addentrarsi in territori nei quali non sono più tutelate dalle proprie certezze. Inoltre, c’è normalmente la tendenza a liquidare l’ostinazione e l’indisponibilità degli altri a considerare eventuali soluzioni alternative (le proprie) come testardaggine, orgoglio o ignoranza, pur facendo loro stesse la medesima cosa. Può essere dunque utile che il mediatore intervenga per ridurre tale distanza fra le parti, facilitando la creazione di aree di sovrapposizione e convergenza interpretativa nelle quali ciascuna parte possa riconoscere anche le motivazioni e le ragioni dell’altra, con l’obiettivo di passare da un approccio negoziale conflittuale a uno più collaborativo.

A tale scopo, varie teorie della comunicazione e della negoziazione propongono tecniche chiamate di “reframing” (cioè di ristrutturazione, letteralmente: cambiamento della cornice): la riformulazione, la parafrasi, l’utilizzo di metafore, il gioco di ruolo, il focusing, ecc.. Una, particolarmente efficace, consiste nel cosiddetto “ampliamento del contesto” secondo cui “è sempre possibile inserire un evento all’interno di un contesto più ampio nel quale esso cambia il proprio significato originario”.

Quante volte durante una sessione di mediazione capita di sentire affermazioni quali “se avessi saputo …”, “ora mi rendo conto che …”, ”alla luce di queste nuove informazioni …”, “stando così le cose …”, ecc., che dimostrano come le conclusioni tratte dalla parte rispetto ai fatti (che, se badi bene, non devono essere negati o minimizzati) siano state viziate da una visione assolutamente parziale e soggettiva di una situazione in realtà più complessa e articolata.

In altre parole, la valutazione dei fatti è effettuata, nella maggior parte dei casi, considerando informazioni limitate e riferimenti personali che producono una visione condizionata della realtà; introdurre altri e nuovi elementi, inserendo lo specifico episodio all’interno di un quadro interpretativo più ampio, può portare a riconsiderare completamente il significato che gli era stato attribuito inizialmente. Cambiando l’interpretazione dell’esperienza cambia anche la conseguente reazione, non soltanto con riferimento all’obiettivo del soddisfacimento dei bisogni e degli interessi, ma anche rispetto allo stato psico-emotivo dei soggetti coinvolti e dunque alla loro interazione.

Uno degli effetti più importanti di questa tecnica è infatti la oggettivizzazione del fatto all’origine della lite, per cui la parte offesa si rende conto di non essere vittima di un atto che aveva il deliberato intento di danneggiarla, ma comprende che quanto è successo fa parte di una situazione più generale nella quale si possono riscontrare altre motivazioni non legate espressamente a lei, e che chiunque altro avrebbe potuto trovarsi al suo posto.

Il mediatore potrà dunque utilizzare l’ampliamento del contesto soprattutto per spersonalizzare il significato dell’evento (ad esempio: il commerciante avrebbe chiesto quel prezzo a chiunque, in quanto lo riteneva adeguato, e non voleva “imbrogliare” quella persona “approfittando delle sue scarse conoscenze tecniche”) e per inserire ulteriori elementi di valutazione (ad esempio: il cliente non lo sapeva, ma quel commerciante ha una clientela molto selezionata ed esigente che richiede la massima qualità dei prodotti, da cui il prezzo elevato richiesto).

Dovrà però farlo in modo tale che non sembri una negazione del punto di vista dell’interlocutore, né il voler difendere la sua controparte, rischiando, in tal caso, di non sembrare più imparziale e neutrale, e dunque è importante che l’ampliamento del contesto non sia proposto dal mediatore “chiavi in mano” ma sia il risultato di un atteggiamento maieutico che, attraverso domande mirate, porti l’interlocutore stesso ad aggiungere tasselli ad un puzzle che si va via via componendo fino ad offrire un nuovo e più ampio quadro della situazione, tale da portarlo a una diversa interpretazione della stessa.

Ricordando che la reazione delle persone è normalmente proporzionale alla loro percezione di minaccia, talvolta è sufficiente modificare la loro visione delle cose per ottenere un atteggiamento più conciliante e disponibile, a tutto vantaggio della possibilità di trovare soluzioni soddisfacenti, ma, soprattutto, di mantenere il rapporto con la controparte.

3 COMMENTI

  1. È un articolo davvero interessante, che spiega in breve delle caratteristiche e delle techniche fondamentali della psicoligia della comunicazione utilizzata nella mediazione. Sarebbe davvero utile iniziare un scambio fra colleghi/e sull’applicazione delle stesse nella pratica.
    Mi sono accorta che il reframing, le continue domande da parte delle mediatrici, le storie/story telling, per non parlare dello scambio di ruoli vengono spesso non accettate e ridicolizzate dai clienti. Quali esperienze e quali raccomandazioni per l’uso potete consigliare a noi “avanguardisti”?

  2. Nella mia esperienza ci sono strumenti che il mediatore mette in atto “a insaputa” delle parti, altri per i quali è richiesta la loro partecipazione attiva (e convinta). Per questi secondi casi trovo necessario spiegare le finalità dell’azione proposta, le modalità di svolgimento e chiedere anche se le parti sono d’accordo, sia per non sembrare troppo dirigista e dare l’impressione di volermi imporre sui temi e sui tempi delle parti, sia per una questione di efficacia degli strumenti stessi.

  3. Nella procedura di mediazione bisogna un spazio all’aperto per una visione ampia della situazione, allontanante di prejudgments che inibiscono il dialogo ( Brasile)

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