In questo periodo, essere provocatori sul tema della mediazione può apparire rischioso. La tensione è tanta se solo si pensa che un nuovo sciopero degli avvocati è stato indetto per il 14 e 15 aprile (www.oua.it). Ma ci sono anche altre azioni di guerriglia “contro” la mediazione obbligatoria. Ne riparleremo a breve. Oggi concentriamo le nostre provocazioni su un piano più astratto che pure potrebbe risultare intrigante per più di qualcuno. L’Online Dispute Resolution rappresenta un universo parallelo in costante evoluzione di cui ci sembra necessario parlare. Chiara Catti, nostra ormai abituale corrispondente dal fronte della mediazione, ha preparato un breve articolo per introdurci ad alcuni degli aspetti più estremi (e per questo molto interessanti) dell’ODR.
Tecniche ed esempi di ODR da oltreoceano: scommesse affidate al fato o sistemi efficaci e sofisticati di risoluzione delle controversie? di Chiara Catti
Ad un tradizionale giurista dell’Europa Continentale, l’ODR ed in particolare alcuni metodi propri dei sistemi di risoluzione on-line delle controversie, quali la doppia offerta cieca “double blind bid” o la “visual blind binding” possono sembrare più consoni a ricevitorie e scommesse ippiche che ad una corretta tutela dei diritti dei cittadini e conseguente efficiente amministrazione della giustizia.
Tra i primi provider statunitensi di ODR di particolare successo va sicuramente citato Cybersettle (www.cybersettle.com), leader indiscusso dal 1998 nella risoluzione di controversie on-line in materia di assicurazione al punto da avere brevettato il suo sistema di double blind offer.
Il sistema si base su di un confronto tra le offerte delle parti sulla base di tre distinti round domanda-offerta dove la soluzione è automaticamente raggiunta quando l’offerta è uguale o maggiore della domanda, fatto salvo il principio che l’offerta successiva deve essere migliorativa di quella precedente. Il sistema è interamente automatico, non prevede l’intervento di alcun terzo “mediatore” e garantisce alle parti la riservatezza sull’offerta fino ovviamente al raggiungimento di una soluzione.
Di sotto uno schema esplicativo tratto dall’omonimo sito:
Primo round: offerta $10.000 – domanda $20.000 → nessuna soluzione
Secondo round: offerta $12.000 – domanda $16.000 → nessuna soluzione
Terzo round: offerta $14.000 – domanda $13.000 → caso risolto per $13.500
Il vantaggio che tale sistema offre alle parti, oltre alla disponibilità immediata 24h/24h e 7g/7g tipica americana, è di giungere subito alla c.d. bottom-line, evitando inutili prese di posizione e comportamenti dilatori, fermo restando che, qualora la controversia non sia risolta automaticamente on-line, le parti hanno comunque la possibilità di avvalersi di un servizio clienti telefonico dove un mediatore aiuta le parti a colmare l’ultimo gap e raggiungere una soluzione. Il sistema certificato da KPMG e analizzato da Accenture come business-case ha numeri significativi: 200.000 dispute per un totale complessivo di 1,6 miliardi di dollari in dieci anni.
Tali sistemi funzionano bene nei casi in cui l’oggetto del contendere è la determinazione del quantum, ossia dell’ammontare a livello economico di una data prestazione/risarcimento, mentre indiscussa è l’attribuzione di responsabilità.
Un altro celebre esempio di ODR, questa volta collegato all’e-commerce è Square-Trade di cui si avvalgono siti come E-bay e Amazon e che consiste nella assisted mediation. Tramite un sistema di garanzie certificato da un marchio (trustmark) approvato dai consumatori stessi, i siti di e-commerce che si avvalgono di Square Trade offrono agli utenti/consumatori una garanzia nel caso di difformità del prodotto, ritardi o generale insoddisfazione circa il prodotto nei rapporti tra venditori e compratori. Il sistema prevede una prima parte di direct negotiation ed una successiva negoziazione assistita.
Nella direct negotiation il compratore insoddisfatto, attraverso un modulo elettronico standard, descrive il problema e sceglie tra una lista di soluzioni comuni quella che preferisce, lo stesso fa il venditore, informato da Square-Trade circa la possibile disputa: se le soluzioni scelte coincidono la disputa è automaticamente risolta; in caso contrario si passa ad una successiva fase di interfaccia web, c.d. negoziazione assistita. In quest’ultima fase, pur in assenza di un mediatore in carne ed ossa, la piattaforma web “modera” la discussione tra le parti, identificando le priorità, imponendo scadenze, limitando l’utilizzo di testo libero, formulando e riformulando il problema, incoraggia le parti a trovare una soluzione .
Questo particolare software ha rappresentato la chiave di volta di Square-trade e ne ha determinato il successo globale: facendo leva sul duplice interesse della parte acquirente di vedere soddisfatta la propria richiesta e su quello della parte venditrice di ottenere un positivo feedback che le permettesse di continuare a vendere con profitto, entrambe le parti sono motivate a raggiungere una soluzione.
Il ricorso alla tradizionale mediazione tramite mediatore/persona fisica (previo pagamento di un diritto fisso di modico valore) rappresenta un’ipotesi residuale, in quanto circa l’80% delle dispute vengono risolte nelle prime due fasi.
Pur non volendo intenzionalmente prendere posizione sulla bontà ed efficacia di tali sistemi trasportati in un sistema di civil law improntati a cultura e principi differenti, chi scrive vuole condividere la curiosità e l’interesse per tali metodi e per il successo da loro ottenuto, offrendo ai lettori spunti di riflessione circa i molteplici utilizzi e panorami che la mediazione ed, in particolare, l’ODR offre.
